西山

Pマーク会社に寄せられる苦情の経路


 

プライバシーマーク(Pマーク)取得会社は個人情報の本人から申し出があった苦情に対し適切に対応しなければなりません。苦情と相談に適切に対応することはプライバシーマーク(Pマーク)の規格であるJIS Q 15001の要求事項の一つです。

なおJIS Q 15001がいう「苦情」や「相談」とは個人情報の取り扱いに関して本人などから寄せられる苦情や相談のことを意味します。

苦情の内容は様々ですが、苦情が寄せられる経路も複数あります。
 

電話での苦情

そもそもプライバシーマーク(Pマーク)を取得・更新する会社は外部に向けて苦情対応窓口を公表しなければなりません。窓口となる責任者の氏名まで表示することが必要ではないにしても原則として電話番号や住所、そして部署名、担当者(職務名)くらいは表示する必要があります。

窓口の電話番号を公表するということはつまり電話で苦情が寄せられることもあるということです。

電話はお客様によって苦情をすぐに申し出ることのできる手段の一つですから、電話番号を公表するとともに電話で苦情があった場合は落ち着いて内容を正確に把握し、迅速に対応するようにしましょう。フリーダイヤルなどを用意しておくとさらにお客様に対しても親切かもしれません。
 

Webフォーム・電子メールでの苦情

最近では個人情報に関する苦情や相談を受け付けるための専用フォームを自社Webサイト上に設置しているプライバシーマーク(Pマーク)取得会社も少なくありません。また専用フォームはないにしてもメールアドレスを公表している会社が大多数です。

Webフォームや電子メールでは苦情の内容が書面に残るため、正確に状況を把握して対応しやすいというメリットがあります。

電話と異なり直接対話するわけではないため、苦情の切実性が十分把握できなかったり、あるいは気づくが遅れて対応が滞ったりするという可能性もあります。プライバシーマーク(Pマーク)取得会社はWebフォーム・電子メールでの苦情にも迅速に対応できるための手順と体制を整えておくようにしてください。
 

郵送での苦情

郵送で苦情を申し出るお客様もいらっしゃるかもしれません。電話やWebフォーム・電子メールよりは手間のかかる方法かもしれませんが、それでも郵送で苦情を申し出るかもしれないお客様のために必ず窓口となる郵送先を公表するようにしましょう。
 

直接口頭での苦情

お客様が口頭で苦情を申し出ることも考えられます。必ずしも苦情窓口担当者ではなく他の業務の担当者が苦情を受け付けることもあるでしょう。このような場合も必ず苦情窓口担当者に苦情が伝達され、適切に対応できるよう手順を整備しておく必要があります。
 

まとめ

一件の苦情がきっかけとなって会社の個人情報マネジメントシステムの欠点が是正されたり、起こるかもしれなかった事故が未然に防止されたりすることもあるのです。

お客様の気持ちに配慮することはとても大切です。プライバシーマーク(Pマーク)取得会社は一つ一つの苦情を誠意をもって受け止め、最大限の対応を実施するよう心がけるべきと言えるでしょう。

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この記事を書いた人

西山
西山
■経営支援課 リスク分析係
■出身地:宮崎県
■趣味:ゲーム
■最近のはまり:ユーチューブ。
■苦手なもの:キャッシュレス化してないお店

【UPF pmark】
千代田区に会社を構える株式会社ユーピーエフです。
日本全国を対象にプライバシーマーク、ISMS取得をメインとする情報セキュリティーコンサルティング事業を展開しております。
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